↵ Vorig level

Waar kan ik terecht met vragen of klachten m.b.t. zorg / zorgverleners

Heeft u vragen over of bent u ontevreden over de kwaliteit van de zorg? Wilt u een klacht indienen maar weet u niet hoe? Of hebt u al een klacht ingediend, maar bent u niet tevreden over de afhandeling ervan? Vaak kunt u verschillende stappen zetten. Deze zijn afhankelijk van wat u wilt bereiken.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Op 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg ingegaan. Deze wet regelt op welke manier zorgaanbieders hun klachtenregeling moeten vormgeven. In bovenstaand schema vind u de verschillende mogelijkheden. Sommige opties zijn altijd aanwezig omdat de wet dit voorschrijft, zoals de klachtenfunctionaris of de geschillencommissie. Andere opties zult u niet overal vinden, deze zijn facultatief. Uw zorgaanbieder kunt u meer vertellen over de klachtenregeling die voor hem of haar geldt.

De WKKGZ vervangt de wetten Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. In de WKKGZ wordt vermeld dat het regime van toepassing is op zorgaanbieders. Zorgaanbieders op grond van de WKKGZ zijn onder andere, zorginstellingen, verpleeghuizen, ziekenhuizen, huisartsen en fysiotherapeuten. Werkzaamheden op grond van de WLZ en ZVW vallen onder meer onder de WKKGZ.

Download de tekst van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg: WKKGZ

KLACHTEN
Bij klachten over een bepaalde dienst, zorg, of zorgverlener, is de eerste stap natuurlijk altijd om er eerst via een gesprek met de persoon zelf uit te proberen komen die volgens u de klacht heeft veroorzaakt. De tweede stap zou een gesprek met de direct leidinggevende van deze persoon moeten zijn. Tevens is het heel belangrijk van tevoren te bepalen wat uw doel voor de uitkomst ervan is. (Zie afbeelding)
Een belangrijk advies voordat je het schema bekijkt: mocht je zeer ernstige (lichamelijke) schade hebben opgelopen en is het nemen van juridische stappen zeer waarschijnlijk, overweeg dan om direct in contact te komen met een gespecialiseerde (letselschade) advocaat, voordat je zelf (binnen de zorginstelling) stappen gaat zetten.

https://www.landelijkmeldpuntzorg.nl/burger/klacht-of-vraag

Klacht over huisarts :
Voor huisartsen geldt een wettelijk tuchtrecht. Regionale tuchtcolleges voor de gezondheidszorg behandelen onder meer klachten tegen huisartsen.
Wat kan ik het beste doen?

• Bespreek het probleem met je huisarts.
• Kom je er samen niet uit? Leg de klacht dan voor aan de klachtenfunctionaris. Deze bemiddelt en is gratis.
• Levert de bemiddeling naar jouw idee niet voldoende resultaat op, dan kun je je klacht indienen bij de Geschillencommissie Huisartsenzorg, die valt onder de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) of bij de Geschilleninstantie DOKh.
• Een klacht kun je ook indienen bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Dit is vooral van toepassing als je meent dat de arts in gebreke is gebleven.
• Ben je het niet eens met de uitspraak van dit Regionaal Tuchtcollege? Dan kun je in beroep bij het Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. De maatregelen die het Tuchtcollege oplegt zijn bindend.

Klacht over ziekenhuis :
Heb je een klacht over een ziekenhuis? Bespreek je klacht dan eerst met de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis. Maar hoe pak je dat aan?
Wat kun je het beste doen?

• Bespreek het probleem met je arts.
• Kom je er samen niet uit? Leg de klacht dan voor aan de klachtenfunctionaris van je ziekenhuis. Deze bemiddelt en is gratis.
• Een klacht kun je ook indienen bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Dit is vooral van toepassing als je meent dat de arts in gebreke is gebleven.
• Ben je het niet eens met de uitspraak van dit Regionaal Tuchtcollege? Dan kun je in beroep bij het Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. De maatregelen die het Tuchtcollege oplegt zijn bindend
• Levert de bemiddeling naar jouw idee niet voldoende resultaat op, dan kun je je klacht indienen bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen
• De Geschillencommissie Ziekenhuizen behandelt klachten van patiënten tegen ziekenhuizen die zijn aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) of de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU).

Klacht over apotheek / apotheker :
De klacht kan voorgelegd worden aan een onafhankelijke klachtenbemiddelaar. Deze is onpartijdig en zoekt samen met de patiënt naar een oplossing voor het probleem. Als de bemiddeling niet voldoende resultaat oplevert, kan de klacht ingediend worden bij de Klachtencommissie Openbare Apotheek. Deze Klachtencommissie is onpartijdig en bestaat uit een voorzitter (jurist) en vier leden: twee leden namens patiënten (NPCF/Zorgbelang Nederland) en twee leden namens de apothekers (KNMP). Ook is advies en ondersteuning van het regionale Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg mogelijk. De regionale Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG) kunnen informatie geven over patiëntrechten en adviseren over wat met de klacht gedaan kan worden. Zij helpen ook bij het schrijven van een brief of geven ondersteuning bij een gesprek met de apotheker.
Wacht niet te lang met het indienen van de klacht. Achteraf wordt het steeds lastiger om precies te achterhalen wat er is gebeurd. Hieronder staan de contactgegevens:
– Klachtenbemiddeling
telefoon: 06 22921649, e-mail: bemiddelingapotheken@xs4all.nl
– Klachtencommissie Openbare Apotheek
Postbus 1136, 1400 BC Bussum, telefoon: 035 – 697 52 61

Algemeen:
Bent u niet tevreden over het handelen van een zorgverlener, dan kunt u een klacht indienen bij een Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Daarmee start u een tuchtrechtelijke procedure. Er zijn vijf Regionale Tuchtcolleges in Nederland. Elk Regionaal Tuchtcollege heeft een eigen werkgebied. De woonplaats van de aangeklaagde zorgverlener bepaalt welk college bevoegd is. De Regionale Tuchtcolleges zijn gevestigd in:

• Amsterdam regio Noord-Holland, Utrecht
• Den Haag regio Zuid-Holland, Zeeland
• Eindhoven regio Noord-Brabant, Limburg
• Groningen regio Groningen, Friesland, Drenthe
• Zwolle regio Overijssel, Flevoland, Gelderland

Klacht over Zorgverlener:
https://www.landelijkmeldpuntzorg.nl/burger/home

Klacht over bedrijfsarts:
https://www.nvab-online.nl/ledenservice/faqs/klachten-over-de-bedrijfsarts-wat-de-te-behandelen-weg

Bevoegdheid zorgverleners
Het BIG-register geeft duidelijkheid over de bevoegdheid van een zorgverlener. Er staan meer dan 350.000 zorgverleners geregistreerd in het BIG-register. Het BIG-register wordt uitgevoerd door het CIBG, een uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Iedereen kan het register raadplegen. Het CIBG verzorgt ook de erkenning van buitenlandse diploma’s.
https://www.bigregister.nl/zoek-zorgverlener

Adviespunt Zorgbelang:
Heeft u klachten over de manier waarop de afdeling Adviespunt Zorgbelang met uw gegevens omgaat of over de dienstverlening van het Adviespunt Zorgbelang
https://www.zorgbelang-nederland.nl/klacht-over-het-adviespunt-zorgbelang

Heb je vragen of klachten over de gezondheidszorg? Dan kun je ook naar een IKG (Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg) gaan. Deze bureaus vallen onder Zorgbelang Nederland.

Het is uiteindelijk aan de patiënt om te beslissen waar en op welke manier hij zijn onvrede kenbaar maakt. Daarbij hoeven de verschillende mogelijkheden elkaar niet uit te sluiten. Er kan bijvoorbeeld bij het tuchtcollege een klacht worden ingediend over een beroepsbeoefenaar en tegelijkertijd, of na de behandeling van de tuchtzaak, een schadevergoeding worden geëist bij de rechter. Soms kan een klacht ook worden behandeld door een klachtencommissie bij de beroepsvereniging van de beroepsbeoefenaar.

Een aantal van die verenigingen heeft zelfs een eigen tuchtrecht. Dit verenigingstuchtrecht is niet gebaseerd op de Wet BIG en de uitspraken hebben dus geen gevolgen voor bijvoorbeeld de inschrijving in het BIG-register. Wel kan de bemoeienis van de beroepsvereniging er aan bijdragen dat de klacht wordt opgelost.

Er is geen wettelijke verplichting om de aanbevelingen van de klachtencommissie op te volgen. Dit betekent dat een uitspraak van een klachtencommissie niet bindend is. Dit in tegenstelling tot de uitspraken van de tuchtrechter, die wel bindend zijn.
Een ander belangrijk verschil is dat bij een klachtencommissie over alle bij een klacht betrokken beroepsbeoefenaren kan worden geklaagd – een klacht kan zijn gericht tegen een instelling of een groep beroepsbeoefenaren – terwijl bij het tuchtcollege steeds over de beroepsuitoefening van één beroepsbeoefenaar uit een van de acht beroepsgroepen een klacht kan worden ingediend.

Patientenrechten
Voor een duidelijke uiteenzetting van uw rechten en plichten bij een medische behandeling, kunt u terecht op :
https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/patientenrecht-en-clientenrecht/vraag-en-antwoord/wat-zijn-mijn-rechten-en-plichten-als-patient-en-welke-plichten-heeft-een-arts

Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO)
Op deze pagina staan de rechten van u als patiënt volgens de WGBO kort beschreven.
https://www.patientenfederatie.nl/themas/patientenrechten/
De volledige wettekst vind u op:
http://hulpgids.nl/recht/wettelijke-regelingen/wettekst-wet-op-de-geneeskundige-behandelingsovereenkomst-(wgbo).html

Beveiliging
De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) schrijft voor dat zorgverleners medische dossiers goed beveiligen. Zij moeten er bijvoorbeeld voor zorgen dat alleen bevoegde personen toegang hebben tot het dossier van een patiënt. Hier kunt u er meer over lezen : Wet bescherming persoonsgegevens

Zwarte lijst
Tevens kan men voordat men een arts of verpleegkundige wil bezoeken evt. kijken op een zwarte lijst. Deze zwarte lijst bevat naar hun eigen zeggen “alle namen van artsen, tandartsen, verpleegkundigen en psychologen die in het BIG-register opgenomen zijn met een berisping, schorsing, of doorhaling artsen, en andere personen en organisaties uit de gezondheidszorg en de overheid die hun wettelijke en professionele zorgplicht schenden”.
http://www.zwartelijstartsen.nl

HEEL BELANGRIJK / NIET VERGETEN :
Net zo belangrijk als het is om een ontevredenheid te bespreken, is het ook om, als er goede dienst wordt geleverd, of een zorgverlener een (of meerdere) stappen extra doet om te helpen, deze hier ook een compliment voor te geven. Over het algemeen is men snel om misnoegen te uiten, maar complimenten zijn schaars, omdat wij gewoon “verwachten” dat er goede dienst wordt geleverd. Dat mag ook, maar wij vinden het zelf toch ook fijn als we een complimentje krijgen dat we iets goed hebben gedaan of opgelost? Laten we dan ook onze artsen en zorgverleners een compliment geven, of bedanken als en wanneer dit van toepassing is.